Todo lo que necesitas saber sobre la Unidad de Atención Especializada de una aseguradora

¿Qué es la CONDUSEF?

Con la finalidad de garantizar la adecuada defensa de los derechos de los usuarios de servicios financieros, se creó la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF).

El 19 de abril de 1999 la Condusef entró en funciones, con el firme propósito de asesorar, proteger y defender a los usuarios ante cualquier conflicto e irregularidad que se presente entre éstos y las Instituciones que conforman el Sistema Financiero Mexicano. Así como la creación y fomento de una cultura adecuada respecto de las operaciones y uso de los servicios financieros.

¿Qué es la UNE en una aseguradora?

Se refiere a la unidad especializada dentro de la aseguradora, que se encarga específicamente de ser la línea de comunicación que da soluciones a los asegurados ante cualquier duda o inconformidad sobre el servicio que la aseguradora les brinda en caso de un siniestro.

Con base en la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, en su artículo 50 Bis., la aseguradora debe contar con una Unidad Especializadas de Atención (UNE) a clientes, para dar orientación a consultas y apoyo ante reclamaciones.  

Cabe mencionar que, además de las aseguradoras, todas las demás instituciones financieras dadas de alta ante el Sistema de Registro de Prestadores de Servicios Financieros (SIPRES) debe contar obligatoriamente con una unidad como ésta, por ejemplo, los bancos, las Afores, arrendadoras financieras, sociedades cooperativas de ahorro y préstamo, casas de cambio y casas de bolsa, etc.

¿Cómo ayuda la UNE a sus Asegurados?

Si los asegurados tienen algún problema con el servicio de su aseguradora, la Unidad apoya con asesoría para resolver el caso específico. Además, proporciona información sobre el funcionamiento de pólizas y servicios, así como descripción de productos y transparencia de los términos y condiciones o costos de coberturas y asistencias que ofrece la institución.

¿Cómo ponerse en contacto con la UNE?

Las aseguradoras están obligadas a poner de forma visible y accesible para los clientes sus canales de comunicación disponibles, por eso la mayoría muestra los datos de contacto con la UNE en sus sitios web o en sus sucursales.

Cabe mencionar que es obligatorio que pongan a disposición de sus asegurados un correo electrónico y un teléfono de contacto con la UNE, adicionalmente también otros canales como, atención vía chat electrónico, whatsapp o por medio de un buzón de quejas en su sitio web.

Asimismo, la UNE deben hacer público el nombre del responsable de la unidad.

Por otra parte, respecto al procedimiento de quejas y aclaraciones, por lo general se desarrolla primero vía telefónica con la UNE, para recibir orientación sobre los procedimientos específicos de la aseguradora para presentar una queja formal. Posteriormente a la orientación, casi siempre el proceso de conciliación con la compañía se desahoga por escrito vía mail, porque las compañías están obligadas por ley a dar respuesta por escrito.

Es importante mencionar que, si la controversia que presenta una persona no es satisfactoriamente resuelta por la UNE de su aseguradora, siempre cuenta con el respaldo de la CONDUSEF, donde podrán presentar una queja formal de la institución financiera y comenzar un proceso conciliatorio, además de recibir asesoría legal. Los teléfonos de contacto de la Comisión son 55 53 40 0999 para la Ciudad de México y para el interior de la República 800 999 8080, y el correo electrónicoasesoria@condusef.

No Confundir la UNE con la Unidad de Siniestros

Cabe mencionar que no se debe de confundir y hacer el reclamo de un siniestro dentro de la Unidad Especializada UNE, el encargado de la UNE le deberá indicar al asegurado los pasos para registrar su siniestro.

La UNE se encarga de dar seguimiento al asegurado en caso de que los procesos del registro y respuesta del siniestro no fueron los adecuados.

Funciones Obligatorias de la UNE

Cada Unidad Especializada está sujeta a las siguientes obligaciones que supervisa la Condusef:

• Deberá recibir cualquier consulta, reclamación o aclaración, a través de cualquier medio o canal que haga posible la comunicación, incluida la recepción en sucursales u oficinas de atención al público.

  
  

• La aseguradora está obligada a responder por escrito en un plazo no mayor a 30 días, hábiles, contando a partir de la fecha de recepción.

  
  

• El titular de la Unidad debe tener facultades para representar y obligar a la Institución Financiera al cumplimiento de los acuerdos que se hayan generado en la atención u orientación al cliente, cuando éste haya presentado una queja de la aseguradora.

  
  

• El titular de la Unidad Especializada debe presentar un informe sobre todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas por la Institución Financiera, dentro de los diez días después del cierre de cada trimestre.

  
  

• Contará con encargados regionales en cada entidad federativa en que la Institución Financiera tenga sucursales u oficinas de atención al público, sino es así deben proporcionar sus datos de contacto de la Unidad Especializada como teléfono y correo electrónico, los que deben estar visibles a las personas ya sea en la compañía o en un sitio web, así mismo debe ser por medios accesibles al grueso de la población.

  
  

• Mostrar en lugares visibles y en todas las sucursales, horarios de atención y nombres de los responsables de la Unidad Especializada.

  
  

• Los gastos de estas unidades corren a cargo de las Instituciones Financieras.

  
  

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